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ESG
企業永續
暖心消費體驗
暖心客戶服務
客 戶 服 務 是 電 子 商 務 產 業 中 最 重 要 的 一 環， 自 2021 年起成立客戶心聲 (Voice of Customer, VOC) 指導委員會，2022 年收集 1,749 項改善建議，經嚴格的審查流程及內部討論，最終於年底完成 77 筆優化項目，130 筆持續推動中。優化內容包括中獎發票超商列印服務，於2023年上線，讓消費者透過前端功能自行列印和兌獎，提供更方便的服務體驗。PChome 一路以來秉持服務消費者的初心，聚焦於提供優質的客戶服務。客服內部亦設定每人每月目標 3 件 VOC 提案目標，並隨著公司營運需求做適切調整，2022 年整體達成率百分之百，今年度更榮獲臺灣客服中心評鑑數位媒體購物銅牌獎，顯示外部專業機構對我們客戶服務領域的肯定。
PChome 提供有溫度的服務，我們期望成為顧客購買產品時的貼心幫手。當有商品資訊、訂單追蹤、售後事宜等問題，都可以透過客服專線、網站顧客中心留言等方式與客服中心聯繫。客服中心若接獲客戶留言反映，依規定須於 2 個工作天內，透過電話或電子郵件完成初次回覆，且每件顧客留言皆會由專員協助處理至結案。顧客中心亦有「問答記錄」提供顧客隨時查看客服人員回覆資訊。
為持續優化消費者的服務體驗，未來每年將不定期進行客戶滿意度調查，內容包含：問題回覆效率、問題解決能力及人員服務態度，期望透過滿意度調查傾聽顧客對客服中心的建議，以更精準掌握客戶需求，讓服務能夠不斷升級且更加完善。
專業客服訓練
PChome 的每位客服人員必須遵守內部品質稽核流程規範，並進行定期考核，以確保服務品質達到公司標準。此外，為了提供客服人員專業知識的幫助，我們優化了新人訓練的課程規劃並提升了教學品質，在 2022 年，新人訓練的滿意程度達到了 4.8 分（五分量表）， 並在 2022 年開展了數位課程專案，共完成了 89 小時的課程規劃，希望透過完善的訓練課程，能有效讓客服人員精進服務技能和專業知識，提供給客戶更完善的服務。
此外，為鼓勵同仁給予顧客優質的服務，客服中心也定期舉辦優良人員頒獎典禮表揚優秀同仁。2022 年共有 10 位同仁獲選優良客服人員。
暖心來函
因購買的產品有瑕疵，故須辦理退貨退款，原本很擔心流程會曠日廢時，但沒想到 PChome 客服會主動來電詢問狀況及進度，過程中客服人員的態度良好，解說也清楚明瞭，令我感到很放心，真的要給 PChome 大大的讚！
感謝客服在處理過程中，詳細的解說、良好的服務品質及，積極為消費者爭取權益的態度，讓我感受到 PChome 的專業，也對 PChome 的平台更有信心，以後我與親朋好友都會繼續支持 PChome 平台。
