共創・永續消費

Sustainable consumption

安心消費體驗

RectangleCreated with Sketch.P幣生態圈 

PChome一直以來積極打造ONE PChome生態圈,我們以 Pi 拍錢包為發展重心,積極串聯各項服務與跨領域整合。為了使行動支付深入消費者生活,Pi 拍錢包持續打造橫跨實體通路與網路電商之 P 幣生態系,讓民眾能將 P 幣運用於各項費用折抵,打造滿足食、衣、住、行、育、樂P幣生活圈,使消費者享受快速的網路金融服務,體驗更便利的行動生活。

同時為了消費者得以安心使用Pi 拍錢包,我們不斷專注在開發更簡易、更安全的支付服務,讓消費者透過行動應用程式即可安心地完成各種交易。目前我們提供 「個人會員」與「商業會員」交易功能,消費者可於 Pi 拍錢包APP註冊加入並進行交易,交易服務經雙層密碼保護使用者的帳號,並採用支付卡產業資料安全標準 (PCI-DSS) 保障每筆交易。

目前 Pi 拍錢包已擴展超過全台 18 萬個店點,會員數更突破 100 萬。

用手機就能付款像傳訊一樣簡單

拿起手機一點,輕鬆訂好餐點外帶和外送,店家即時回覆取餐/外送序號,免排隊、免等待、免零錢、免零錢,直接取餐更省時!

拍一下停車繳費還能約定車號

停車單掃碼即付,還能約定車號。繳各縣市路邊停車費享優惠折扣,再享各銀行刷卡金回饋。

18,000 家以上商店秀條碼就能結帳

秀出付款條碼給店員掃描,秒間完成付款!全台7-ELEVEN、全家便利商店、萊爾富、OK超商和美聯社等,用手機就能快速結帳,手機不連網也能付款。

PCIDSS認證交易安全有保障

PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) 是由信用卡國際發卡組織要求,為了提高持卡人交易資料安全,商店及服務供應商對於儲存、處理或傳輸信用卡資料的規範,都必須符合 PCI-DSS 認證,為使用者打造安心有保障的支付環境。

此外,PChome近年也陸續與花旗銀行及玉山銀行合作,分別推出PChome Prime 聯名卡與玉山 Pi 拍錢包信用卡,透過整合點數兌換及消費行為,強化線上線下應用場域,並持續與各大銀行合作推動PChome儲值優惠方案。刷卡消費所獲得的P幣,可以透過Pi拍錢包APP在超商、網路購物、百貨、量販、加油、大眾運輸、水電費、路邊停車費等35萬個環繞民生消費為主的使用場景,一拍即享,滿足更多顧客用卡的需求,成為卡友消費生活的最佳Pi檔。

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RectangleCreated with Sketch.安心客戶服務 

給予每一位顧客最好的服務是PChome的堅持,顧客給予PChome的回饋都是我們持續進步的動力。我們提供顧客暢通的溝通管道,不論是商品詢問、訂單問題、售後事宜等問題,PChome都將即時回應,協助客戶解決各種疑難雜症。顧客可以透過客服專線由專人為您解答,亦可透過顧客中心留下您要反映的問題,我們將透過電話或電子郵件及時給予回覆,顧客中心亦有問答記錄提供顧客隨時查看客服回覆資訊的暢通管道。

PChome顧客服務流程

PChome客服中心若接獲客訴,依規定須於2個工作天內完成初次回覆,且每件客訴皆會協助顧客處理至結案。我們的客訴處理細緻且具有溫度,為持續優化消費者的服務體驗,我們期許2021年可以更積極處理每一則客人要求,每年定期進行客戶服務滿意度調查,增加客戶服務滿意度題目,包含:1.問題回覆效率滿意度;2.問題解決滿意度;3.顧客服務中心整體服務滿意度。期望透過滿意度調查,能夠更加精準掌握顧客在服務過程中的體驗,讓服務能夠不斷升級且更加完善。

亮點專欄:客服的金炬榮耀

PChome在2019年第15屆金炬獎榮獲「年度十大績優企業獎」與「優良顧客滿意度獎」雙重肯定,為電商唯一獲獎代表!我們以「Everyday Reliable」的核心精神提供服務,在企業理念、未來營運規劃、社會公益、顧客關係管理、服務品質等評分項目皆榮獲評審及民眾的高度肯定,其中更以PChome 24h購物率先推動離島網購運費減半優惠、綠色購物計畫,推動全面永續發展,並持續打造友善職場,深獲評審委員好評,在激烈的競爭中脫穎而出。PChome堅持追求創新,推動台灣電商速度革命,首創全台24小時到貨服務,讓台灣消費者進入一日電商生活圈,提供360度全方位的服務內容。未來將持續強化網家生態系資源,積極投資台灣電商各項基礎建設,努力協助中小企業的優質商品進軍海外跨境市場,打造多元化創新的電商服務。此外,我們也將持續提供各式優質網路服務,以滿足消費者日常生活所需為前提,擴充在地服務和多元跨國商品選擇,更透過永續計畫落實企業社會責任,保持領先全台電商產業的優勢動能。

RectangleCreated with Sketch.專業客服訓練 

PChome優質的顧客服務體驗奠基在同仁們的努力以及專業之上,為提升人員的服務專業,我們在新進人員教育訓練上提供為期約五週的專業課程與實戰模擬,讓每一位新加入的同仁能夠在這段時間以扎實的訓練提升自信心,成為能獨當一面,提供顧客優質服務的客服人員。在日後擔任客服人員的過程中,我們也將定期提供同仁內部與外部訓練,持續精進同仁們的專業能力,如2020年我們的訓練課程涵蓋了電話溝通訓練、客服團隊Team Building活動、客戶協商談判技巧等。

客服教育訓練
訓練總時數(小時)2,092
訓練總人次58
每人次平均受訓時數36.1

每位客服人員須依據公司內部考核評分規範進行考核,2020年到職滿3個月以上,且考核當月仍在職人數共計83人,並依同仁表現得分按比例配置A至E的平等級數。

此外,為鼓勵同仁的優良客服表現,客服中心也定期舉辦優良人員頒獎典禮表揚優秀同仁。主管可主動提報人員表現良好之案例,再由品管組自客訴案件中挑選進行複評,詳列各案例優良服務事蹟、服務人員優點,擇日舉行公開表揚儀式以茲鼓勵。

2020年優良人員獲選案例-新人獎

同仁於2020年5月報到,正式上線後,熟練的處理多筆案件,除備註清楚外,案件追蹤亦十分積極,認真服務的心態值得讚賞,而客戶也不吝來函感謝。

客戶來函1

謝謝PChome如此細心的服務,讓我們對貴公司更具信心,不是會棄消費者於不顧的公司,保障了我們小小消費者的權益

客戶來函2

感謝貴公司如此細心的售後服務,個人與身邊朋友及家人一定會更支持貴公司的,謝謝!

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2020

財團法人公共關係基金會-2020年傑出公關獎-品牌傳播獎 傑出獎 (私部門類)