購物的創新夥伴
An innovative partner in retailing
ESG
企業永續
2.2 暖心消費體驗
2.2.1 可靠客戶服務
PChome持續深化服務能量，致力於提供更即時、便利的溝通體驗，滿足客戶多元的需求，去年 (2024 年)上線的智能客服已全面啟用，並成功轉型為客戶諮詢的首站導引門戶，目前智能客服回答的精準度穩定達75%~80%，這意味著多數客戶在第一時間即可獲得正確且有效的解決方案，大幅提升了服務的即時性。
為進一步處理複雜或個人化的需求，我們於2025年導入「真人文字客服」，客戶能透過網站或APP，由智能客服無縫切換至專人交談，確保深層需求能獲得更專業且具溫度的處理，此模式相較傳統電話客服更具彈性，不僅優化了服務效率，更強化了互動品質。
此外，我們也積極優化 APP 使用體驗，致力於提升整體顧客滿意度。截至 2025 年底，PChome APP在 Google Play 和 App Store 分別獲得 4.9 分及 4.8 分的高評價，顯示在操作流暢性與功能設計上獲得用戶高度肯定。我們將持續傾聽用戶回饋，透過技術創新與服務升級，落實 PChome 對貼心服務的堅持與用心，打造更直覺、順暢的購物體驗。
PChome 致力於提供貼心且有溫度的服務，期望成為客戶購物時的可靠夥伴。無論是商品資訊查詢、訂單追蹤或售後服務，客戶皆可透過客服專線、網站顧客中心留言或智能客服等多元管道與我們聯繫。我們在接獲客戶留言反映後，將於2 個工作天內透過電話或電子郵件完成初次回覆，並由專員負責處理至結案。此外，顧客中心「問答記錄」提供客服回覆內容，客戶可隨時查看客服人員回覆資訊。另外，2025年商品評價物流配送服務平均分數：4.9分。
2.2.2 專業客服訓練
優質服務來自專業團隊，PChome 始終重視客服人員的專業培訓。 2024 年，我們共投入 7,300 小時進行系統化訓練，課程內容涵蓋商品知識、問題解決能力、情境應對技巧及顧客溝通實務，全面強化客服團隊的專業素養與應對能力，確保每一次回應都能展現溫度與效率。
為提升服務效率與準確度PChome 於 2024 年建置完成「客服工作資訊站」，整合常見問題、標準回應流程與內部知識資料，協助客服人員快速查詢與即時應對。此舉不僅提升回覆一致性，也大幅縮短處理時間，讓服務更加即時且專業。未來，隨著線上即時客服的導入，我們將同步加強溝通技巧與多管道應對的訓練，讓客服人員能適應多元的溝通管道，為客戶提供流暢且高效的服務體驗。
PChome 相信，透過持續的教育訓練與數位工具的導入，能打造具備專業力與服務熱忱的客服團隊，成為每一位顧客值得信賴的支持者，並穩健落實服務品質與永續發展的承諾。
來源：留言服務、電話服務、消保案件、特殊案件（如客戶留言多次案件）
模式：留言服務及電話服務採隨機抽檢、消保案件逐筆服務稽核
結果：稽核成績公告、缺失單開立、主管進行輔導及改善追蹤
五大服務亮點 彰顯客服專業與溫度
PChome 客服團隊在第一線服務中持續展現高度的專業度與應變力，從用戶回饋中歸 納出五大深獲肯定的服務亮點：
1.回應迅速 — 快速掌握問題核心，第一時間提供處理方式。
2.處理高效率 — 簡化流程、即時協助，縮短客戶等待時間。
3.靈活應變急單需求 — 面對急件訂單可彈性協調，及時滿足客戶所需。
4.跨部門溝通協調力 — 整合內部資源，提供一站式解決方案。
5.親切且細緻的服務態度 — 無論一般查詢或特殊地區配送，無論面對任何需求或特 殊的配送地區，皆以高度耐心與用心提供服務。
這些正向回饋不僅肯定了團隊在第一線的努力，也彰顯 PChome 對服務品質的堅持 與承諾。我們將持續強化客服專業與服務溫度，讓每一位顧客都能感受到被重視、被 理解的安心體驗。
